Как искать реальные отзывы клиентов о компаниях

• Почему для бизнеса важны отзывы обычных потребителей?
• Как нам помогают отзывы?
• Как отличить реальный отклик от фейка?
• Как использовать чужой опыт себе на пользу?

Выбор 73% потребителей сегодня определяют именно отзывы. Но как найти в необъятном интернет-пространстве источники надежной информации и рекомендации реальных людей?

Бизнес активно использует отзывы, ведь они формируют доверие, повышают рейтинг и влияют на выручку. 

Как это работает? Выбирая новый телефон, ресторан или клинику - любую услугу или товар — вы через интернет заходите в поиск и вводите запрос со словом "отзывы". Например, так: "салон beauty отзывы". Или так: "рейтинг стиральных машин 2022 отзывы". В ответ поисковик открывает страницу со ссылками.

Вариантов таких запросов — масса. По каждому - нешуточная конкуренция среди торговых марок, компаний и сервисов, публикующих отзывы. Бизнес мониторит упоминания и свое положение среди конкурентов в поисковом рейтинге. Все жаждут попасть в ТОП поисковой выдачи и получить новых клиентов. На это тратятся серьезные финансовые ресурсы. 

Иногда, если у компании снижен рейтинг, она пропадает из зоны видимости по многим запросам. Приходится бороться с каждым негативным отзывом и еще больше вкладывать в дорогостоящую рекламу.

Исследования показывают, что рейтинг ниже 3 звезд отталкивает 82% потенциальных клиентов и покупателей. В то же время после прочтения пяти положительных отзывов вероятность покупки или заказа увеличивается почти в 3 раза. Убедительные цифры стимулируют бизнес работать с отзывами.

Отзывы против рекламы: чему мы верим больше

92% потребителей доверяют отзывам больше, чем традиционной рекламе. Одна из причин в том, что мы одной ногой живем в виртуальной реальности: дружим в соцсетях и коммуницируем с гаджетами. А к прямой, даже интересной и креативной, рекламе формируется "слепота". 

Именно поэтому блогеры сегодня не просто стремятся к самовыражению, а превращают свое дело в источник заработка. Реклама в блоге воспринимается как отзыв, за нее хорошо платят заказчики. И все же блогеры по уровню доверия пока уступают знакомым, а вот разница между неизвестным интернет-пользователем и близким человеком – всего 0,1.

Отзывы популярны, потому что помогают понять:

1. подойдет ли товар и не потратим ли мы деньги впустую;
2. какие достоинства и недостатки есть у товаров или услуг, в которых мы слабо разбираемся;
3. что же выбрать в обилии предложений.

Онлайн-пространство всецело помогает в выборе. И вместе с этим мы развиваем насмотренность, "сканируем" отзывы на подлинность.

Кто пишет реальные отзывы и для чего

Мы привыкли, что после каждого обращения в банк, компанию мобильной связи или клинику звонит робот и просит оценить качество услуги. А если оценка низкая, то позвонят еще и представители компании, чтобы узнать причину. Однако, согласно исследованию, 17% потребителей за последние несколько лет вовсе не получали просьб об отзывах. Звучит маловероятно, и легче поверить в то, что люди перестали замечать факт постоянных опросов на тему "оцените качество полученной услуги". 

Ежегодно не менее 70% потребителей оставляют как минимум 1 комментарий о компании или бренде. Принято считать, что люди охотнее делятся негативом. Но, по статистике, лишь 7% свежих отзывов — о неудовлетворительном опыте. И в 5 раз чаще публикуются благодарности и положительные рекомендации.

Кто и зачем создает фейки

Фейковые отзывы не соответствуют действительности и создаются с конкретными целями. Обычно это "войны" конкурентов с накруткой негативных отзывов оппоненту и положительных о себе любимом. 

К нечестной конкуренции добавляются тролли и спамеры. Кому-то платят за публикацию негатива, кто-то находит в таком времяпровождении возможность развлечься. Эти пользователи провоцируют других на обсуждение надуманных проблем. И чем больше ответных комментариев, тем выше вес страницы в поисковиках. Для бизнеса это проблема: интернет-тролли "прокачивают" ветки с псевдонегативом, формируя искаженное представление о компаниях, товарах и услугах. А сайты-отзовики зачастую не вмешиваются, ведь им выгодно, когда аудитория растет и проявляет активность. 

Верить или не верить: как отличить отзывы реальных людей на форумах и отзовиках

На серьезных сайтах с большой аудиторией немного шансов встретить откровенные фейки. Здесь всё проходит через модерацию, и обманывать такие ресурсы примитивными способами нет смысла. Недобросовестные агентства и фрилансеры развивают ботофермы, накручивают отзывы, но отзовики давно научились отслеживать подобную активность.

А соцсети, чтобы ограничивать поток ложных публикаций, обзаводятся эффективными инструментами для подтверждения подлинности отзывов. Например, с помощью специальных виджетов можно перейти на страницу автора комментария, убедиться, что он реальный.

Даже лингвисту непросто определить поддельные отзывы. На форумах и отзовиках пишут разные люди. И речь у многих однообразная, ведь нас постоянно атакуют посредственные тексты, штампы про «выгодные цены» и «высокое качество».

По результатам исследований, потребители считают поддельными отзывы:

1. чрезмерно хвалебные;
2. в массе схожие по манере написания;
3. с анонимным авторством и под псевдонимом;
4. написанные без ошибок;
5. без живых эмоций и конкретики.

В свою очередь, реакция компании на отзывы укрепляет доверие. Как и небольшое наличие нейтральных и негативных откликов среди положительных — создает ощущение, что отзывы не на заказ.

Можно ли удалить реальные отзывы в интернете

Негативный отзыв реального человека на авторитетных платформах, отзовиках и картах удалить непросто и иногда невозможно. В то же время 90% отрицательных отзывов выглядят так: "Дорого!", "Ужасно((", "Не советую". Такие пустые послания не описывают ситуацию или проблему, поэтому компании подают жалобы и добиваются удаления не подкрепленной фактами критики. Особенно, если она написана нецензурной лексикой.

"Дорого" — оценка субъективная, зависит от особенностей ценообразования в компании и уровня достатка клиента или покупателя. Согласитесь, что не слишком корректно снижать рейтинг за то, что бизнес не оправдывает личные ожидания. Ведь вы бы не хотели отказаться от визита в хороший ресторан только потому, что ограниченному в средствах человеку там показалось "дорого"?

Отзывы о компаниях, продуктах и услугах невероятно востребованы. И это мы с вами, обычные пользователи, здесь и сейчас создаем культуру потребителя в интернет-пространстве. Делимся мнениями, опытом и помогаем добросовестному бизнесу развиваться. 

Назад