Как удалить негативные отзывы о компании и сохранить бизнес

Меня зовут Юрий Молчанов, больше 15 лет я занимаюсь вопросами репутации своей производственной компании. Этот опыт я "упаковал" в комплекс маркетинговых услуг, когда обнаружил, что управление репутацией необходимо каждому бизнесу. 

В моем случае серьёзная проблема с негативными отзывами в Сети стала точкой роста для моего бизнеса и для меня как эксперта. Я упорно искал эффективные инструменты, которые системно борются с негативом. В результате появился продукт по управлению репутацией в интернете и агентство ReTop lab. 

Расскажу, как негатив чуть не уничтожил мой бизнес и помог мне стать экспертом по управлению цифровой репутацией.

• Почему рушится репутация, даже если продукт и сервис на высоте
• Два провала: как мой бизнес пострадал от плохих отзывов 
• Поиск решения. Почему SERM помогает не всем
• Как я стал экспертом в сфере цифровой репутации
• Три принципа нашей методики. Что упускают диджитал-специалисты, работая с ЦА
• Сотрудничаем с компаниями, которым точно сможем помочь

Почему рушится репутация, даже если продукт и сервис на высоте

С 2009 года я занимаюсь развитием крупного производства финских и инфракрасных саун из кедра и липы с доставкой по РФ. За это время реализован гигантский объём продукции. Можно ли в таком сложном производстве и сервисе избежать непредвиденных обстоятельств? 

Могут подвести комплектующие и материалы для производства, ответы и консультации менеджеров покажутся клиенту неубедительными, возникнут проблемы со своевременной доставкой. Даже если вы давно на рынке и максимально клиентоориентированы, это не избавит вас от форс-мажоров и рисков получить негативные отзывы. 

Из сотен тысяч покупателей всегда найдутся единицы, которые будут огорчены и выскажут это публично. 

А то, что попадает в онлайн-измерение, легко получает вирусный эффект. Расскажу, как это работает. 

К примеру, один клиент обвинил нас в мошенничестве из-за проблем с доставкой. В комментариях тут же присоединились "товарищи по несчастью" — тоже заказывали здесь и нервничали из-за долгого ожидания. Другие вообще купили у конкурентов, но решили высказаться по теме. 

С новыми комментариями растет вес страницы в поисковой выдаче. И вот потенциальный клиент, желающий приобрести финскую сауну, начинает выбирать из множества  предложений. Понимаете, что он увидит, когда решит поискать отзывы? Те самые страницы с гневными ложными сообщениями.

Авторы негатива вступают в виртуальную коммуникацию с целевой аудиторией компании и убеждают "не покупать здесь". 

Два провала: как мой бизнес пострадал от плохих отзывов 

За период развития моего бизнеса случилось несколько заметных провалов. 

В 2011 году компания начала быстро расти. Именно тогда я столкнулся с черным PR от конкурента. На нас обрушились обвинения в том, что при производстве саун используется токсичный клей. Отзовики еще не были распространены — весь негатив транслировался на интернет-форумах и YouTube. Это критично сказалось на объемах продаж.

Тогда вопрос удалось решить. Я провел целое расследование, записал о недобросовестном конкуренте и его методах разгромное видео. Пригрозил, что везде распространю, если нападки продолжатся. И мы пришли к мировому соглашению. А проблемы с репутацией остались и медленно, но верно продолжили набирать вес. 

В итоге, спустя 5 лет, пришлось сделать ребрендинг. Мероприятие дорогостоящее. Но надо понимать, что отзывы о нашей продукции читают в 100% случаев. Это товар с высоким ценником. Его часто изготавливают по индивидуальным запросам и распространяется он через интернет по всей России. У клиентов нет возможности прийти в салон или на производство, посмотреть вживую, потрогать или провести тест-драйв.

В нашем случае продает цифровая репутация, и она обязана быть безупречной.

В 2019 году я снова столкнулся с мощью интернет-стихии. В тот период число заказов значительно превысило производственные возможности, отчего клиенты ждали доставку дольше обычного. 

Мастера старались угодить самым взыскательным запросам, искали решения, как спроектировать очередную сауну необычной формы или размера. А клиенты волновались и обсуждали свои заказы в интернете с другими пользователями, конкурентами и просто троллями. Негатива в Сети за тот период набралось на несколько первых страниц поисковой выдачи.

Поиск решения. Почему SERM помогает не всем

Что делать, когда негатив вредит бизнесу? 

Отвечать авторам отзывов в комментариях? Вложиться в PR и коммерческие размещения? Удалить отзывы "за деньги"?

Изучая варианты решения проблемы, я нашел информацию о технологии SERM. Обратился за помощью одно в специализированное агентство, затем в другое — результаты не удовлетворили. К слову, это были не ноунеймы, а топовые компании с высокими ценниками за услуги. С задачей удаления негатива они справились на 50-70%. 

Тогда я понял, что вижу стратегию работы с репутацией иначе. 

Смысл не в том, чтобы удалять неугодные отзывы. Необходимо наращивать позитивный информационный фон и вытеснять негатив из поля зрения. 

Также я понимал, что репутационные риски в моем бизнесе будут всегда и разовые услуги SERM мне не подходят. Было решено заняться репутацией in-house: я прошел обучение от специализированного агентства Сидорин lab. Ребята долгое время остаются лидерами рынка, работают с банками и финансовыми корпорациями, госсектором, крупными политиками, общественными деятелями и медийными личностями.

Замечу, что у Сидорин lab свои инструменты управления репутацией. И не все подходят среднему и малому бизнесу. Да и ценники за пределами рекламных бюджетов небольших компаний. Пришлось адаптировать их рекомендации к специфике своего бизнеса, изобретать новые инструменты и механики. С тех пор оттачиваю эту науку "в бою" и сейчас отлично понимаю, как измерять эффективность своих действий.

Как я стал экспертом в сфере цифровой репутации 

Мои новые знания и навыки могли остаться при мне, если бы не нетворкинг. Как резидент бизнес-клуба я много общаюсь с предпринимателями из разных сфер, делюсь опытом и наработками. В какой-то момент пошли "заказы". Одни просили промониторить репутацию компании в Сети. Другие советовались, как повысить рейтинги и решить проблемы с имиджем в интернете. Меня драйвила эта тема, я сталкивался с новыми задачами, искал решения и тестировал их. 

На одной из бизнес-конференций в 2021 году я рассказал о возможностях управления репутацией и сразу получил больше двух десятков клиентов. С первыми кейсами и выраженными в цифрах результатами стало ясно, насколько такой продукт необходим коммерческим компаниям. Я принялся его "допиливать" и создал агентство ReTop lab.

Три принципа нашей методики. Что упускают специалисты по продвижению в работе с ЦА

Немного покажу "начинку" своего digital-продукта и расскажу, как мы работаем.

Каждый предприниматель решает задачу, как увеличить прибыль. Мы ищем эффективные инструменты продвижения и нередко сокрушаемся, что спецы по продвижению сливают бюджеты и приносят некачественные лиды. Но я вижу, что многие возможности интернет-продвижения предприниматели не задействуют. 

✔️ Важно найти новые эффективные точки касания с целевой аудиторией

Абсолютно бесплатно для любого бизнеса можно найти минимум несколько десятков эффективных "точек касания" с целевой аудиторией в интернете. Хватит на 2-3 страницы поисковой выдачи. Но используют обычно лишь 10-15% от возможных ресурсов. 

✔️ Создать понятную систему продвижения, которая работает безотказно

Многие предприятия не имеют эффективной и понятной системы продвижения и постоянно ищут "волшебную таблетку" среди мейнстримовых инструментов интернет-маркетинга: от таргетинга до контекста. 

Но весь этот performance:

• даже при верной стратегии дорого обходится на этапе тестовых запусков (и потом звучат жалобы на слив бюджета),
• требует привлечения узких специалистов с серьезной экспертизой и глубоким пониманием продукта (найти таких сложно), 
• включает грамотное сегментирование целевой аудитории и парсинг (а вместо этого выгорает аудитория с горячим спросом и при ограниченных ресурсах остается работа вдолгую на новые сегменты),
• предполагает нешаблонную работу с контентом для донесения смыслов и ценностей (и это еще одно направление, где непросто найти специалистов).

✔️ Необходимо работать с этапом воронки, когда клиент в шаге от покупки

Если потребность сформирована, человек выбирает из предложений конкурентов. Он все меньше верит рекламе и больше ориентируется на опыт других пользователей. На маркетплейсах и других популярных интернет-ресурсах отзывы можно прочитать сразу. В 2021 году выбор не менее 82% пользователей определили именно отзывы. Со статистикой можно ознакомиться в специальном материале. Даже если у представителей бизнеса есть понимание важности работы с отзывами и другим пользовательским контентом, не всегда ясно, как делать это эффективно.

 

Перечисленные пробелы легко заполнить, если целенаправленно управлять репутацией бизнеса в Сети и грамотно использовать инструменты интернет-продвижения. Это важно и тем, кто страдает от негатива в Сети, и тем, кто только выходит на рынок, выводит новый продукт или масштабируется иначе.

Горжусь, что для такой масштабной работы мне удалось собрать отличную команду. В ней маркетологи, которые ориентируются в возможностях интернет-продвижения, выстраивают стратегии и анализируют результаты. Опытные редакторы, журналисты и копирайтеры профессионально создают уникальный контент. Специалисты в узких механиках и инструментах цифрового маркетинга  запускают рассылки в мессенджерах, продвижение на маркетплейсах и т.д.

 

Сотрудничаем с компаниями, которым точно сможем помочь

В блоге на нашем сайте мы делимся кейсами, историями и отзывами клиентов. Уверен, они вас впечатлят так же, как впечатляют нашу команду, и “подсветят” новые задачи, решения, инструменты для развития вашего бизнеса.

Сегодня уровень неопределенности запредельный. Ни у меня, ни у моих клиентов нет времени на пустые эксперименты. Я вывожу на рынок новый продукт, который еще не успел обзавестись собственной устойчивой репутацией. И этот продукт будет успешен, если он поможет моим клиентам быстро решать проблемы и расти в выручке. 

В эффективности своей методики я уверен. Если вы сомневаетесь, нужна ли вам работа с репутацией, жмите на зеленую кнопку ниже и закажите аудит. В течение одного рабочего дня мы бесплатно проведем мониторинг и вы получите экспертное заключение.

Назад