Репутация в медицине: отзыв маркетолога частной клиники
Спойлер: иногда кажущиеся очевидными решения только вредят. А теперь к деталям.
Я — маркетолог частной клиники с филиалом в Новосибирске. Не указываю название, поскольку этот отзыв не официальное сообщение, а моя личная инициатива и практически "крик души". С компанией ReTop lab у нас сложился интересный опыт, который будет интересен коллегам из других центров.
Негатива не избежать
Уже больше 20 лет мы помогаем людям сохранять здоровье. За это время через клинику прошли сотни тысяч пациентов, и положительных отзывов у нас немало. Доктора без преувеличения спасают жизни. И все же, несмотря на светлую миссию нашей работы, в интернете появляется негатив, который вредит нашей репутации.
В медицине популярны сайты-отзовики, а ещё рекомендации диванных экспертов на форумах. Пациенты делятся мнениями об услугах, врачах и даже администраторах на ресепшене. Отзывы обычно пишутся под воздействием сильных эмоций.
К примеру, легко получить разнос за то, что врач принял на 5 минут позже. Ещё легче — за то, что разговаривал недостаточно участливым тоном. Я не утверждаю, что со стороны клиники всё идеально, но у нас немало незаслуженного негатива и дезинформации. Часто эмоциональные отзывы не содержат конкретики, а вежливый ответ с попыткой разобраться игнорируется автором.
Пцр-тест после полуночи
С началом пандемии мы стремились поддержать население и вводили новые услуги для диагностики и восстановления пациентов. Мы оперативно перестраивали работу и нагрузка на персонал выросла в разы. Но негатива избежать не удалось. Пациенты не догадываются, как непросто нам пришлось.
Мой "любимый" пример — про пациентку, которая в пандемию сумела после полуночи поймать в директе запрещённой соцсети нашего SMM-менеджера и устроить разнос за то, что ей пора на самолет, а на электронную почту так и не пришли результаты пцр-теста, необходимого при прохождении границы. До двух часов ночи не спали сразу несколько сотрудников, выясняя, почему же женщине не доходят письма. Перепроверили e-mail — всё верно. Через пару часов пациентка сообразила, что это адрес мужа, а она смотрит в своей почте.
Я бы, возможно, забыла про эту историю, но женщина успела в ту неспокойную ночь в панике написать очень негативные отзывы на клинику во все отзовики, какие, видимо, нашла. Удалить их она не потрудилась. Эти отзывы больше года всплывали в поисковиках и собирали сочувствующих в комментариях.
Нестандартное решение
Я долго билась над этим своими силами, но, как выяснилось, нужна большая вдумчивая работа и много нестандартных решений. В том числе инструменты SERM — управление поисковой выдачей по брендовым запросам. По рекомендациям обратилась в агентство ReTop lab.
От сотрудничества по этому направлению не было больших ожиданий. Скорее, это попытка протестировать новые маркетинговые инструменты, но она дала много инсайтов. Нам помогли нам уравновесить ситуацию с рейтингами на электронных ресурсах и избавиться от негативных отзывов, не получивших подтверждения. Это не значит, что теперь нет у клиники отзывов негативного толка. Остался конструктив, и мы не допустим перекосов.
Сотрудничество на поддерживающем тарифе будем продолжать и готовы тестировать дополнительные услуги. Сейчас у меня есть большой интерес к тому, какие решения команда ReTop предложит в будущем.
С уважением, Вера Анатольевна, ваш благодарный клиент
